PYTANIE: Klauzule niedozwolone w regulaminie

Czy sprawdziliby Państwo regulamin sklepu internetowego pod kątem zgodności z Kodeksem Cywilnym, a w szczególności pod kątem Praw Konsumenta?

Odpowiedź prawnika:

Porady prawne
Redakcja serwisu
radca prawny
Przepisy prawa wymagają, żeby dokładnie określić z imienia i nazwiska przedsiębiorcę prowadzącego działalność gospodarczą. Podanie samej nazwy spółki cywilnej może być uznane (np. przez Urząd Konkurencji i Konsumentów) za informację niewystarczającą. Konsument musi wiedzieć do kogo ma kierować swoje roszczenia czy przeciwko komu miałby złożyć ewentualny pozew. Na stronie internetowej jest podany numer REGON i NIP, więc dla UOKiK czy kancelarii prawnych ustalenie danych przedsiębiorcy nie stanowiłoby problemy, ale już dla „przeciętnego konsumenta” jest to utrudnienie. Jeśli chodzi o klauzule niedozwolone to w Państwa regulaminie  można wskazać  kilka. Niektóre z nich były już wpisywane  do rejestru klauzul niedozwolonych Prezesa UOKiK.     „Za opóźnienia wynikające z działania firm kurierskich firma DD nie odpowiada”. Tego rodzaju klauzule są wpisane do rejestru, bo ograniczają one odpowiedzialność przedsiębiorcy za podmiot, którym się posługuje przy prowadzeniu działalność gospodarczej.  Postanowienie należałby wykreślić z regulaminu.   „Cena podana przy każdym towarze jest wiążąca w chwili złożenia przez klienta zamówienia. Sklep Internetowy DD zastrzega sobie prawo do zmiany cen towarów znajdujących się w ofercie, wprowadzania nowych towarów do sklepu internetowego, przeprowadzania i odwoływania akcji promocyjnych na stronach sklepu oraz wprowadzania w nich zmian”. Należałoby tu zaznaczyć, iż takie zmiany cen nie obowiązują w przypadku zamówień już przyjętych do realizacji.   „Reklamacje ilościowe powinny zostać zgłoszone przez Zamawiającego w ciągu 3 dni od daty otrzymania towaru. Po tym terminie reklamacje ilościowe nie będą rozpatrywane”. Po pierwsze termin jest zbyt krótki. Zgodnie z prawem przewozowym odbiorca może zgłosić wszelkie niewidoczne „wady” paczki  w terminie 7 dni od dnia odbioru. Poza tym lepiej jest w to przedstawić wyłączenie jako termin sugerowany. Nie można bowiem odmówić rozpatrzenia reklamacji tylko z powodów „formalnych” -  że przekroczony został  narzucony przez przedsiębiorcę termin na zgłaszanie reklamacji. Z pewnością należałby usunąć zwrot, iż „po tym terminie reklamacje nie będą rozpatrywane”. Co do zasady konsument może zgłaszać wszelkie reklamacje w terminach ustawowych jakie przewidziano w przypadku niezgodności towaru z zamówieniem.   „Jeżeli w trakcie transportu towar ulegnie uszkodzeniom mechanicznym, reklamacja będzie rozpatrywana tylko i wyłącznie jeżeli Zamawiający w obecności przedstawiciela firmy spedycyjnej spisze protokół reklamacyjny. Zamawiający powinien też niezwłocznie skontaktować się z pracownikiem firmy DD w celu przedstawienia zaistniałej sytuacji”. Tego rodzaju klauzule również są wpisane do rejestru. Odbiorca paczki powinien ją oczywiście sprawdzić, ale też przedsiębiorca nie może uzależniać rozpatrzenia reklamacji tylko do „warunków formalnych”  jakim jest sporządzenie protokołu. Mogą bowiem wystąpić przypadki, kiedy sam sprzedający będzie odpowiedzialny za uszkodzenie mechaniczne towaru – np.  źle zabezpieczy towar.  Jeśli okoliczności faktyczne będą wskazywały na winą sprzedawcy, to nawet niespisanie protokołu nie powinno pozabawiać kupującego praw do reklamacji.   „Jeżeli Zamawiający podjął decyzję o zwrocie zakupionego towaru  powinien skontaktować się telefonicznie lub drogą mailową z pracownikiem Sklepu Internetowego DD w celu ustalenia szczegółów zwrotu”. W decyzjach UOKiK kwestionowano  tego rodzaju postanowienia, gdzie przedsiębiorcy wymagali od konsumentów wcześniejszego kontaktu – uprzedzenia ich o tym żę klient odstępuje od umowy. Ustawa nie przewiduje takiego obowiązku . W ustawie stwierdzono wyłączenie, iż konsument może pisemnie oświadczyć , że odstępuje od umowy  i powinien  zwrócić towar. Ustawodawca nie przewidział innych obowiązków np. konieczności telefonicznego uprzedzenie sprzedawcy, że towar został odesłany. Tutaj wprawdzie napisano w regulaminie, iż  klient „powinien”, a nie że „musi” czy że „ma obowiązek” skontaktowania się, ale potencjalnie tego rodzaju klauzule są niebezpieczne dla przedsiębiorców – można jest zakwestionować jako naruszające prawa konsumentów. Lepiej byłoby z tej klauzuli zrezygnować, albo  sformułować ją  w taki sposób, iż jest ty tylko prośba przedsiębiorcy wobec klienta.       „W przypadku gdy wartość zakupionego towaru przekraczała kwotę brutto 300 zł,DD  pomniejszy kwotę zwrotu o opłatę za transport od DD do Zamawiającego”. Przepisy polskich ustaw  nie określają w jednoznaczny  sposób, kto ma ponosić koszty przesyłki. Jednak UOKiK i Sądy kierując się  min. interpretacjami przepisów Unii Europejskie  przyjmują, iż przedsiębiorca powinien konsumentowi zwrócić wszystkie wpłacone przez niego pieniądze – nie tylko ceną towaru, ale też pieniądze jakie były przeznaczone na pokrycie kosztów przesyłki do zamawiającego.  Przepisy przewidują bowiem, iż przedsiębiorca ma obowiązek zwrócenia całej zapłaconej przez konsumenta sumy.  Konsument który odstępuje od umowy musi jedynie na swój koszt dostarczyć towar do sprzedającego – może go wysłać poczta, kurierem lub przywieźć osobiście. Zatem powinien otrzymać pieniądze jakie miały stanowić koszty przesyłki do niego,  ale już koszty zwrotu musi ponosić sam. Zatem będzie obciążany tylko kosztami odesłania towaru do sklepu i to tylko w przypadku gdy odstępuje umowy. Jeśli natomiast towar ma jakieś wady, to wówczas przedsiębiorca musi zwrócić konsumentowi wszelkie koszty – w tym min. koszt demontażu i dostarczenia rzeczy do sprzedawcy.        „Zwracany towar nie może mieć znamion używania, musi mieć oryginalne i nieuszkodzone opakowanie”. Takie postanowienia są uznawane za niedozwolone, bo przepisy przewidują, iż konsument w pewnym zakresie jest uprawniony do używania  rzeczy. W art. 7 ust. 3 ustawy z dnia 2 marca 2000 roku o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny przewidziano, iż to, co strony świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Więc klient może korzystać z rzeczy w granicach zwykłego zarządu.  Oczywiście pojęcie to może być różnie interpretowane.   UOKiK przyjmuje jednak, iż do takiej „dopuszczalnej zmiany” towaru należy na przykład  odpakowanie towaru. Nie chodzi tut tylko od rozpakowanie kartonu, ale także o zdjęcie wszelkich fabrycznych zabezpieczeń. Ustawodawca założył  bowiem, iż konsument kupując towar  ze sklepu internetowego  czy z  katalogu u wysyłkowego powinien mieć możliwość zapoznania  się z towarem, obejrzenia go, czy nawet wypróbowania.       „Firma DD zastrzega sobie możliwość błędów w opisach produktów”. Przedsiębiorca nie może zastrzegać, że w opisach towarów mogą wystąpić błędy. Z tej klauzuli wynika, iż przedsiębiorca nie ponosi odpowiedzialności za pojawienie się takich błędów. Często przedsiębiorcy piszą, iż konsument powinien zwrócić się do producenta z roszczeniami jeśli występują błędy w opisach, bo sprzedawcy opiera się na informacjach uzyskanych od producenta. Ale to  narusza prawa konsumentów, bo w jaki sposób konsument ma egzekwować swoje roszczenia od producenta, z którym przecież nie wiąże go żadna umowa (nie kupił towaru od producenta, tylko od sklepu), a poza tym siedziby producentów są często za granicą – w Chinach czy USA.  Tego rodzaju klauzule są niedozwolone, bo ryzyko prowadzenie sklepu przenoszone jest ja klienta.   Decydując się na prowadzenie sklepu internetowego trzeba pamiętać ,  że przepisy zostały opracowane w tym celu żeby chronić konsumentów, a nie przedsiębiorców. Wiele osób, prowadzących sklepy internetowej uważa taką interpretacje przepisów za krzywdzącą dla nich, za „nieżyciową”, za utrudnienie prowadzenia działalności gospodarczej . Trudno jest nam na ten temat się wypowiadać czy przepisy są dobre czy złe – na postawie wyroków Sądu i decyzji UOKiK wskazaliśmy Państwu te postanowienie, które mogą być potencjalnie uznane za naruszające prawa konsumentów.  Trzeba więc przed rozpoczęciem działalności rozważyć czy prowadzenie sklepu jest opłacane. Opracowując tego rodzaju regulamin lepiej jest pewne kwestie pominąć. W razie sporu zawsze można się odwoływać  do  odpowiednich  ustaw. Konsument i tak będzie w gorszej sytuacji, bo przeważnie to on będzie musiał się starać o zwrot pieniędzy, a przedsiębiorca może ograniczyć się do stwierdzenia, iż w jego ocenie reklamacja jest bezzasadna, zaś jeśli chodzi o interpretację przepisów prawa, to on się nie zgadza z tym co mu przedstawił  konsument. W takiej sytuacji to klient będzie musiał podejmować starania o odzyskanie pieniędzy, będzie musiał  przygotować pozew do sądu, czy też  będzie musiał pisać do rzecznika praw konsumenta lub UOKiK prośby o pomoc. Nie każdy konsument jednak wiec jakie kroki należy podjąć, a nawet jeśli na tego świadomość, to często nie wie jak sformułować pismo.      

DODANO:
04/10/2012

wersja do druku

Szukasz dobrego prawnika?

Podoba Ci sie porada opracowana przez tego prawnika? Ty także możesz zadać mu pytanie.

Zadaj pytanie